‘대표 편의공간’ 편의점, 서비스 이용 만족도는?

편의점은 대표적인 ‘편의공간’입니다. 24시간 다양한 생활편의물품을 구매할 수 있는 것은 물론, 택배·은행서비스 등도 이용 가능합니다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 집 근처에서만 생활하는 소비자가 늘면서 편의점을 찾는 발길은 더욱 늘어나고 있습니다.

실제 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 실태조사를 한 결과, 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 편의점 이용의 주된 이유로 나타났습니다.

한국소비자원은 ▲CU ▲이마트 24 ▲GS25 ▲미니스톱 ▲세븐일레븐 등 국내 프랜차이즈 편의점 5개 업체를 이용한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 지난 9월 1일부터 30일가지 만족도 및 이용 실태를 조사했습니다.

그 결과 54.9%(823명)가 편의점을 선택한 이유로 ‘위치상 거리가 가까워서’라고 답했습니다. 이어 ▲24시간 이용할 수 있어서(11.1%·166명) ▲행사·혜택이 많아서(6.8%·102명) ▲PB(자체브랜드)상품이 다양해서(3.9%·58명) 등의 순이었습니다.

사업자별 종합만족도는 GS25가 3.673점으로 가장 높았습니다. 이어 ▲이마트24(3.631점) ▲CU(3.576점) ▲세븐일레븐(3.427점) ▲미니스톱(3.385점) 등의 순이었습니다. 종합만족도 평균은 3.540점으로 나타났습니다.

세부 평가를 살펴보면 서비스 제공 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.675점으로 가장 높았습니다. 반면 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.439점으로 가장 낮았습니다. 

편의점 이용 과정에서 경험한 소비자 피해에 관한 질문에서는 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 ‘피해 경험이 있다’고 답했습니다. 피해 유형으로는 ▲할인 또는 증정품 누락(37.6%·82명) ▲결제오류(27.1%·59명) ▲유통기한 경과 상품 구매(20.2%·44명) 등의 순이었습니다.

소비자원은 “피해 경험자 중 절반이 피해에 따른 이의제기를 하지 않은 것으로 나타났다. 편의점의 경우 소액구매가 많아 소비자들이 적극적으로 대응하지 않기 때문이다”라고 설명했습니다.