SKT의 올바른 우리말 사용

[뉴스클레임] SK텔레콤이 쉽고 바른 우리말로 고객 소통을 이어갑니다. 

SKT는 한글날을 앞두고 이해하기 쉬운 통신 용어는 물론 사회적 감수성에 맞게 바른 우리말로 쓰자는 내용의 두번째 교육책 ‘사람 잡는 글쓰기2’를 출간했다고 6일 밝혔습니다. 
 
SKT는 지난 2019년 발간된 첫 책부터 주력해온 고객과 소통하는 용어를 알기 쉽게 바꾸는 범위를 더욱 확대하고, 달라진 사회 분위기와 고객의 인식 변화에 맞지 않은 부적절한 단어 사용 사례와 대안을 이번 책에 새롭게 담았습니다. 

고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 이 책은 ▲시대가 원하는 ‘시대 언어’ ▲사회가 원하는 ‘공공 언어’ ▲고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 담은 주내용과 함께 ▲고객 언어 ▲신조어 ▲성차별, 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐습니다. 

SKT 구성원들의 의견도 적극 반영했습니다. 지난해 구성원 150여 명 대상 ‘알고 싶은 소통 주제’로 설문 조사를 했으며, ‘맞춤법·외래어 표기’(35%), ‘전문용어 다듬기’(26%), ‘신조어’(18%) 등 다수 관심을 보인 주제를 책 제작에 반영했습니다. 

최종 발간 여부는 개선 용어에 대한 고객 반응을 확인 후 결정했습니다. 개선 용어에 대한 고객 선호도 조사 결과, 1차 600명 고객 반응은 ‘개선 후 용어 선호’가 91%, 2차 1200명 조사에서는 71%로 용어 개선을 긍정적으로 평가했습니다. 

앞서 SKT는 지난 8월 대 고객 언어 개선을 위해 AI 기술도 도입했습니다. 부정 이슈 발생 가능성이 높은 용어, 서비스명, 내부 용어 등을 체크하고 적합한 단어로 바꿔 주는 단어 교정 모델, 고객에게 발송하는 메시지가 긍정적이고 정중하게 쓰였는지 점수로 측정해 주는 AI 메시지 점수 측정 모델까지 모두 현재 업무에 적용하고 있습니다. 

SKT는 AI를 활용한 대 고객 메시지 검수로 업무 효율성 증대뿐 아니라 구성원의 사회적 이슈 체크 역량 강화까지 기대하고 있습니다. 향후 AI 언어 검수 모델을 더 고도화시켜 고객 커뮤니케이션에 적극적으로 활용하고, 이를 통해 ‘AI컴퍼니’로서의 이미지를 공고히 해 나갈 예정입니다.