유통가 소비자중심경영 바람… CCM 인증 박차

[뉴스클레임]

유통업계의 소비자 맞춤형 서비스와 ESG 활동이 인정받고 있다. 

11일 업계에 따르면 주요 기업들은 잇따라 소비자중심경영(CCM) 인증 획득에 성공했다. 

SPC(회장 허영인) 파리바게뜨 등을 운영하는 파리크라상은 CCM 인증을 3회 연속 획득했다.

파리크라상은 제품 품질 관리·강화를 위해 지난 2019년 CCM 사무국을 신설하고 사업 전 영역의 서비스 품질 혁신을 통해 소비자의 권익 보호에 앞장서왔다. 

소비자 의견을 반영하기 위해 접수된 VOC를 체계적으로 관리하고 좋은 의견들은 검토 후 적극적으로 반영하고 있다. 또한 우수한 품질의 제품과 서비스 제공을 위해 가맹점을 대상으로 최적화된 교육 프로그램을 주기적으로 운영하고 있다.

이외에도 파리바게뜨는 계속되는 고물가 상황 가운데 고객의 부담을 덜고자 인기 빵과 커피 등을 통 큰 혜택가에 선보이는 ‘착!한 빵 프로젝트’를 꾸준히 전개하고 있다.

CJ온스타일은 9차 소비자중심경영 인증을 획득했다. CJ온스타일은 소비자중심경영 인증 제도가 도입된 2007년 첫 인증을 받은 이후 유통업계 최초로 9회 연속 인증을 받았으며, 2025년까지 18년 간 최장기간 인증 자격을 유지하게 됐다.

CJ온스타일은 지난 8일 공정거래위원회와 한국소비자원 주관으로 열린 ‘2023 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 보호와 기업의 사회적 책임에 앞장서 온 공로를 인정받아 국무총리표창을 수상했다.

CJ온스타일은 2003년 업계 최초 트러스트 빌딩(Trust Building)을 선포하고 ‘신뢰를 판다’는 업의 재정의와 함께 고객만족을 위한 경영 혁신으로 성장 기틀을 마련해 왔다.

특히 배송혁신이 고객 만족도를 높이는데 주효한 역할을 했다. CJ온스타일은 지난 9월 서울 및 수도권 등 도심 접근성이 높은 경기도 군포에 물류센터를 신규 오픈하며 ‘일요일오네(O-NE)’와 ‘내일꼭!오네(O-NE)’, ‘오늘오네(O-NE)’를 신설했다. 

CJ온스타일의 신사업 전략 ‘원플랫폼’을 전개하는데 있어 고객 구매 경험을 강화하는 중추 역할을 충실히 시행했다. 실제로 배송소요일 단축으로 인한 고객 취소·반품률이 대폭 개선됐으며, VOC가 감소하는 등 서비스 전반에서 긍정적인 지표를 나타냈다.

NS홈쇼핑은 2009년 첫 인증 이후 꾸준한 개선과 실천을 통해 올해 연속 8회차 CCM인증을 획득했다.

이번 CCM 재인증 평가에서는 업그레이드된 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담서비스를 제공해 온점에 대해 좋은 평가를 받았다. 

음성 ·감성 및 스크립트 이행평가를 도입하고 이를 통해 면밀하게 상담 서비스를 전수 모니터링하여 부족한 항목에 따라 상담사별 맞춤형 코칭을 실시해 지속적으로 상담 서비스 품질을 높여왔다. 

고객센터 운영에 있어 고객 VOC에 대해 일별 접수 건, 급증 키워드, 상품별 VOC 등을 일, 주, 월 단위로 관리한 CCM보고서를 전 임직원 공유를 통해 서비스 개선과 프로세스 개선에 적극 나서 온 점도 좋은 평가를 받았다.

GS리테일이 운영하는 GS샵도 ‘2023 소비자 중심 경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 중심 경영활동을 인정받아 CCM 인증을 받았다. 

GS샵은 올해 CCM 인증 심사에서 고객 의견(Voice of Customer)을 전사에 공유하고 개선 방안을 고민하며 개선하려 노력한 부분에서 특히 높은 평가를 받았다.

실례로 GS샵이 올해 판매한 창문형 에어컨의 경우 창문 높이에 따라 추가 부품이 필요했는데 TV홈쇼핑 방송 초기에는 이에 대한 정보가 충분하지 못했고 추가 부품 구매도 어렵다는 민원이 많았다.

GS샵은 이 같은 고객 불편을 분석한 뒤 정보 제공 및 구매 편의성을 높임으로써 고객 문의를 20% 가까이 줄였으며, 본품과 부품 동시배송률을 전년 60%에서 올해 거의 100%로 40%나 개선했다.

풀무원 계열 푸드머스와 올가홀푸드는 ‘CCM 명예의 전당’ 부문 표창을, 풀무원푸드앤컬처는 7회 연속 CCM 인증을 획득했다.

푸드머스, 올가홀푸드는 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자권익증진에 기여한 공로를 인정받아 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 처음 올랐다. 

푸드머스는 ▲VOC 불만 사전 예방 활동 ▲정기 회의체 구축을 통한 유관부서와 긴밀한 협조 ▲고객경험 모든 단계에 부서별 역할, 권한 규정 ▲긴급 사안 즉각 대처 프로세스 운영 ▲MOU 체결을 통한 사회적 책임활동 수행 등에서 좋은 평가를 받았다.

올가홀푸드는 ▲VOC예보제를 활용한 상품 품질 관리 ▲VOF(현장의 소리)를 통한 고객접점, 판촉현장 의견 수렴 ▲매장 이용고객의 니즈와 접점별 개선사항을 선제적으로 파악해 개선 과제로 반영하는 고객여정지도 운영 ▲CCM 운영에 대한 높은 의지 ▲VOC 수집, 분류, 기록, 처리, 분석의 체계적 관리 등에서 높은 평가를 받았다.

2007년 중소기업 최초로 CCM 인증을 받았은 유니베라는 올해도 9회 연속 인증을 받아 업계 롤모델로 위상을 높였다.

유니베라는 소비자중심경영을 실천하는 문화를 만들어 가는데 주력해왔다. 대표이사가 직접CCO(최고고객책임자)를 겸직하고 고객을 최우선으로 삼는 의사결정을 행사해왔다. 

또한 사내 인트라넷을 통한 VOC 수집 이벤트, VOC 전파 및 결과 피드백, VOC 시상 등을 통해 소비자중심경영 인식 제고 및 문화 확산을 위해 노력해왔다. 이 밖에도 소비자중심경영에 대한 공감대 형성을 위한 교육, 안내, 사내 이벤트, 개선활동과 고객만족활동 가이드 책자 제작 등을 진행했다. 

면세점업계도 CCM 인증을 획득하며 소비자의 편의를 중심에 둔 경영체제를 공고히 했다.

2019년과 2021년에 이어 3회 연속 획득한 롯데면세점은 지난 2년간 AI 빅데이터 기반 초개인화 마케팅 시스템 구축, 모바일 셀프 결제 및 모바일 번호표 도입 등 소비자 편의 확대와 혜택 제고를 위해 힘썼다.

그 결과 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2019년과 2021년에 이어 3회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다.

롯데면세점은 올해 6월 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 ‘모바일 여권서비스’를 국내 전점에 도입하여 고객들의 면세쇼핑 편의를 높였다. 지난 11월에는 고객 혜택을 강화하기 위해 그동안 이원화돼 있던 온·오프라인 멤버십 체계를 일원화하는 등 소비자중심경영 실천을 위한 노력을 이어가고 있다. 

신라면세점은 소비자 만족을 위해 지속 노력한 점을 인정받아 지난 2019년 첫 인증에 이어 2021년 재인증을 취득했고, 올해 3회 연속으로 인증을 획득했다.

특히 신라인터넷면세점이 ▲소비자 구매의 편의성 증대에 초점을 맞춘 온라인 면세점 UI/UX 개편 ▲고객과 매장 직원의 1:1 화상 상담 서비스(라뷰온) 실시 ▲비대면 메타버스 뷰티클래스 이벤트 개최 등을 통해 고객 맞춤형 신규 소통 서비스를 실행한 점을 높이 평가 받았다.

업계 관계자는 "CCM 인증은 회사가 고객만족을 얼마나 최우선의 가치로 생각하는지를 보여주는 객관적인 지표인만큼, 앞으로도 고객의 목소리르 잘 듣고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 밝혔다.