"소비자 중심 경영 실천"… 유통가, CCM 인증 획득

[뉴스클레임]

유통업계에서 소비자중심경영(CCM) 인증 획득이 이어지고 있다. 

CCM 인증은 기업이 어느 정도로 고객 중심으로 운영되는 지를 평가하는 제도다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 관련 업무를 수행한다. 2년마다 재평가를 통해 인증이 갱신된다. ‘CCM 명예의 전당’은 12년 이상 인증을 유지한 기업이 오르게 된다.

10일 업계에 따르면 배스킨라빈스, 던킨을 운영하는 SPC 비알코리아(대표 도세호)가 프랜차이즈 업계 최초로 ‘CCM 명예의 전당’에 헌액됐다.

비알코리아는 2011년 프랜차이즈 업계 최초로 CCM 인증을 획득했다. 이후 소비자 만족을 위해 꾸준히 노력을 기울여 명예의 전당 영예를 안았다.

비알코리아는 모든 부서 직원들이 고객의 의견을 확인하고 업무에 활용할 수 있도록 하는 ‘스마트 VOC(고객의 소리) 시스템’을 운영한다. 이를 통해 소비자의 목소리를 신속히 반영하고, 품질 개선과 불만 해소를 위한 체계적인 관리로 신뢰를 구축하고 있다. 빅데이터와 AI 기술로 고객의 요구를 분석해 제품 개발을 하고 있다.

가맹점 포상제도, 핑크 드림 캠페인 등 가맹점과 협력사, 지역사회와 상생을 도모하며 소비자와 함께 가치를 창출하는 활동도 지속적으로 전개해왔다.

스타벅스 코리아(대표이사 손정현)도 2024년 소비자중심경영 우수기업으로 선정되며, 공정거래위원장 표창을 수상했다.

스타벅스는 9일 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관한 ‘2024년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 중심의 조직 문화 구축 및 운영 개선에 대한 노력을 인정받아 공정거래위원장 표창에 이름을 올렸다.

스타벅스는 고객 요청사항을 신속히 해결할 수 있도록 VOC 시스템과 업무 매뉴얼 재정비를 진행하며 고객 만족도 제고를 위한 다방면의 노력을 기울이고 있다.

실제 해당 시스템 재정비를 통해 높은 고객 전화 응대율을 달성하며, 불편사항을 느꼈던 고객에게 더 높은 편의성을 제공하는 것은 물론, 현장 근무 직원들도 방문 고객에게 더욱 집중할 수 있는 환경이 조성된 바 있다.

또한 고객 경험을 향상시키고자 고객 설문조사를 통해 선호도가 높은 제상품의 특징이 무엇인지 파악하고 이를 제품 개발에 반영하고 있으며, 별다방 클래스, 리저브 프리미엄 클래스 등 커피 관련 프로그램 운영을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다.

풀무원(대표 이효율)은 풀무원푸드앤컬처와 풀무원건강생활㈜ 풀무원 계열사 2곳이 한기정 공정거래위원장으로부터 ‘CCM 명예의 전당’ 부문 표창을 받았다고 밝혔다.

올해 인증서 수여식에서 명예의 전당에 오른 풀무원푸드앤컬처와 풀무원건강생활은 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 올랐다. 

풀무원푸드앤컬처는 2012년 급식업계 최초로 CCM 인증을 받은 이래 지난해 7회 연속 CCM 인증을 획득하고 올해까지 CCM 인증을 유지해 오고 있다.

풀무원푸드앤컬처는 고객에게 지속 가능한 건강한 식생활과 문화 공간을 제공하는 푸드서비스 전문 기업으로서 위탁급식, 휴게소, 공항, 리조트 호텔 내 식음료(F&B) 서비스 및 전문 외식 브랜드를 운영하며 소비자 중심 경영 활동을 이어온 공로를 인정받아 CCM 명예의 전당에 오르는 영예를 안았다.

풀무원건강생활은 소비자 접점이 많은 방문판매사업과 맞춤형 건강식품 등을 운영하는 업의 특성에 맞게 소비자중심경영을 진정성 있게 실천하고 있다.

풀무원건강생활은 명예의 전당 평가에서 ▲최고경영자의 관심과 확고한 실천 의지 ▲제품의 지속적인 품질향상과 소비자 안전 확보를 위한 노력 ▲소비자에게 정확한 정보 전달을 위한 노력 ▲가맹점, 파트너사와 동반상생을 위한 교육 지원 ▲VOC 분석을 통한 개선활동에서 높은 평가를 받았다.

오뚜기의 경우, 적극적인 소비자 중심의 경영 실천으로 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했다. 

오뚜기는 지난해 경기 안양시 소재 오뚜기 중앙연구소에서 소비자중심경영에 대한 실천 의지를 선포하며 적극적인 행보를 펼쳐왔다. ‘완벽한 품질로 건강한 식문화 서비스를 제공한다’는 슬로건을 바탕으로 소비자 의견에 귀를 기울여 제품 품질을 개선하고 새로운 제품을 개발하는 등 소비자 만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.

대표적으로 VOC 통합관리 프로세스를 통한 고객상담통합시스템 운영으로 소비자 의견을 효율적으로 관리하며 경영활동의 근간을 마련하고 있다.

고객상담실을 통해 접수된 소비자 의견은 선별을 통해 전사적으로 공유하며, 다양한 고객 소통 채널을 통하여 청취한 의견을 일원화할 수 있도록 고객상담통합시스템을 운영하고 있다.

NS홈쇼핑은 2009년 첫 CCM 인증 이후 작년까지 8회 연속 CCM 인증을 받아 22년에는 ‘명예의 전당’에 헌액 된바 있다. 올해는 CCM 활동에 대한 진정성 있는 성과를 인정받아 ‘2024소비자중심경영(CCM) 우수기업 대상(대통령 표창)’ 수상의 영예를 안았다.

그동안 NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 기반으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다.’라는 기업 미션을 통해 품질경영을 기반한 ‘소비자중심경영’을 실천해왔다.

특히 ‘디지털컨택센터 선진화 시스템’ 구축으로 고객 응대 만족도를 향상시켰으며, 고객이 모든 주문채널에서 주문, 취소, 교환, 반품, 변경 등을 편리하게 이용하도록 개선하고 ‘콜 통계분석기법’을 활용한 ‘콜예측 고도화 및 고객 불만 관리 체계 구축’으로 고객 만족도를 크게 향상 시켰다는 평가를 받았다.