“방송 끝나면 연락 두절?”… 라이브 커머스 환불, 왜 이렇게 어렵나

[뉴스클레임]

“66 사이즈라 괜찮을 거라더니, 막상 받아보니 도저히 맞지 않았다. 환불 문의를 했지만 판매자는 전화를 받지 않았다.”

지난 6월 SNS 라이브 방송을 통해 밍크코트를 451만원 넘게 구매한 A씨는 옷을 받아든 순간 불안이 현실이 됐다고 말했습니다. 실시간 채팅으로 교환·환불 가능하다는 안내를 받았지만, 판매자는 연락을 끊고 잠적했습니다. 

이처럼 SNS 라이브 커머스를 통해 상품을 산 후 환불을 거부당하거나 배송조차 받지 못하는 소비자 사례가 최근 급증하고 있습니다. 

12일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2022년~2025년 6월) 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 라이브 커머스 관련 상담은 총 444건으로 집계됐습니다. 2022년 54건에서 2024년 185건으로 늘었고, 올해는 상반기(139건)만으로도 전년도 상반기 대비 두 배 이상 증가했습니다. 

소비자상담 중 절반에 가까운 49.5%(220건)는 청약철회 거부 사례였습니다. 품질 관련 불만은 21.6%(96건), ‘계약 불이행’은 18.5%(82건)였습니다. 특히 청약철회 불가로 인한 분쟁 사유는 ‘단순변심 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았습니다. 판매자가 연락을 아예 피한 경우(13.6%), 초기 하자를 인정하지 않는 경우(7.7%) 등이 뒤를 이었습니다. 

상당수 소비자가 단순 변심에도 환급받을 권리가 있다는 사실을 모르거나, 법으로 보장된 권리를 판매자가 고의로 무시하고 있다는 점도 문제입니다. '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조는 단순 변심일지라도 상품을 받은 날부터 7일 이내라면 청약철회가 가능하다고 명시합니다. 그럼에도 판매자들이 규정을 무시한 채 상담을 회피하거나 제한하는 사례가 속속 드러났습니다. 

연령·성별별 분석에서는 30대 여성이 39.6%(176명)로 가장 많았습니다. 이어 40대 여성 20.7%(92명), 20대 여성 15.3%(68명) 순으로 나타났습니다. 

소비자원은 의류, 가방, 액세서리 등 패션 관련 라이브 방송 구매자들이 주로 여성이라는 점에서 피해 비중도 높게 나타난 것으로 분석했습니다. 품목별로는 의류가 68.5%(304건)로 압도적이었습니다. 

실제 지난 3월 SNS 라이브 방송을 통해 의류 2벌을 구입한 B씨는 배송 지연으로 환불을 요구했지만 판매자는 7만5000원만 돌려주고 SNS 계정을 차단했습니다. 소비자 C씨는 2024년 2월부터 11월까지 32차례에 걸쳐 총 267만8000원을 의류 구입에 송금했지만 판매자는 ‘제작 중’이라는 말만 반복하다 잠적했습니다. 

품질 불량과 허위 광고도 심각한 문제로 지적됩니다. 지난해 11월 D씨는 ‘털 빠짐이 없다’는 설명을 듣고 28만원을 주고 산 여우털 조끼에서 털이 빠져나오자 반품을 요구했지만 거부당했습니다. 같은 해 E씨는 ‘정품 환불 보장’ 문구를 믿고 패딩 점퍼 2벌을 19만8000원에 샀으나 가품으로 확인됐고, 환불은 5만원만 이뤄진 후 판매자가 연락을 끊었습니다. 

일반 온라인 쇼핑몰에서는 판매자가 교환·환급 정책과 상품 상세정보를 명확히 안내하지만, SNS 라이브 커머스는 실시간 대화가 중심이다 보니 방송이 끝난 뒤에는 증거를 확보하기 어렵습니다. 특히 통신판매업 신고를 하지 않은 판매자가 많아 피해 발생 후 연락이 두절되는 사례도 빈번하게 발생하고 있습니다. 

소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 ▲구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호‧환급 규정 등을 확인 ▲메시지 및 댓글 등을 통한 주문 및 거래를 피할 것 ▲가급적 현금보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용 ▲분쟁 발생에 대비해 상품 설명 및 구입과 관련된 화면이나 대화 등 거래 내역을 확보할 것을 당부했습니다.