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민원응대 공무원 10명 중 7명이 지난 1년간 민원인으로부터 반복 민원 및 전화 등 부당한 대우를 경험한 것으로 조사됐다.

공무원연맹은 2일 오전 국회의원회관에서 '악성민원 이대로 괜찮은가'라는 주제로 더불어민주당 노동존중실천국회의원단, 한국노총 공무원본부와 함께 정책토론회를 개최했다.

이날 정책토론회에 참석한 정성진 선임 연구위원은 '2024년 지자체 공무원 악성민원 및 감정노동 실태' 조사결과를 발표했다.

조사에 따르면 지난 1년간 민원인으로부터 부당한 대우를 당한 경험으로는 반복 민원 및 전화가 78.1%로 가장 많았다. 언어적 폭력과 무리한 요구는 70% 이상의 응답자들이 경험한 것으로 나타났다.

또 주로 민원인들을 직접 대면하는 업무와 비대면 업무를 함께 하거나 내근과 외근을 함께 하는 경우 각종 부당한 일을 경험하는 비중이 높았다. 성별과 근무 경력 및 지역 특성에 따라서도 경험하는 일의 비중 차이가 나타났다.

악성민원으로 인해 어려움을 겪게 되는 가장 큰 원인은 공무원에 대한 주민들의 부당한 인식이 36.8%로 가장 컸다. 

주민 응대와 관련해 지나친 친절 강요는 27.4%, 문제 발생 시 조직으로부터 도움을 받지 못한다는 응답은 13.9%에 이르렀다.

이외에도 민원응대 공무원들이 정신적 및 심리적 건강문제로 상담이나 치료를 경험한 경우에 병가를 사용하지 못한 비중이 많았다. 

업무 수행 중 폭언 및 폭행 경험을 겪은 이후엔 새로운 민원에 대한 두려움을 경험했다는 응답이 73.1%로 높게 나타나 업무 수행 중 불안감을 느끼는 정도도 매우 높은 것으로 나타났다. 

또 민원 응대 업무를 수행하면서 죽고 싶다는 극단적인 생각을 한 경험이 있다는 응답은 전체 응답자의 24.7%로 높게 나타났다. 

그는 "주로 민원인들을 직접 대면하는 업무와 비대면 업무를 함께 하거나 내근과 외근을 함께 하는 경우 각종 부당한 일을 경험하는 비중이 높았다"며 "특히 성희롱 및 성추행은 남성에 비해 여성이 더 많이 경험한 것으로 나타났다"고 설명했다.

이어 "이직 이유로 악성 민원에 시달린다는 응답 비중도 높게 나타나 민원 응대 업무로 인한 정신적 고통 수준이 상당해 이에 대한 해결을 위한 지속적인 노력이 필요하다"고 강조했다. 

아울러 "민원인의 항의를 경험하는 것뿐만 아니라 이로 인해 상급자 및 관리자로부터 불이익을 경험한 일도 많았다. 이러한 불이익을 경험한 사람들은 죽고 싶다는 극단적인 생각을 하는 경우가 상대적으로 높은 것으로 나타났다"면서 "조직 내 경험하는 불이익도 정신적으로 큰 고통을 더하고 있어 이러한 부분에 대한 조치 역시 필요하다"고 말했다.