[뉴스클레임]

A씨는 지난 2020년 7월 인터넷을 통해 렌터카를 예약하고 27만여원을 결제했습니다. 같은 날 오후 예약취소를 하려던 A씨는 홈페이지에 예약 취소 버튼이 없어 상담톡을 통해 예약취소를 요청했습니다. A씨는 "다음 날 상담원이 자체 규정에 따라 예약 대금의 10%를 공제한 나머지 금액을 환불하겠다고 안내했으나, 표준약관에 따라 전액 환불을 요구했다"고 말했습니다.

B씨는 2021년 9월 렌터카를 온라인으로 예약하고 35만여원으로 결제했습니다. 예약 착오로 즉시 취소를 하려던 B씨는 홈페이지에 취소 메뉴가 없어 1:1 문의하기에 예약취소 요청 글을 남겼습니다. B씨는 "콜센터에도 연락을 시도했지만 추선 연휴 기간으로 연결되지 않았다"며 "연휴 이후 연락이 닿은 사업자는 취소 규졍을 근거로 결제 금액의 10%를 수수료로 부과했다"고 말했습니다. 

이처럼 제주지역 주요 렌터카 업체들이 예약은 인터넷에서 간편하게 하도록 하고, 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례가 다수 확인됐습니다. 

한국소비자원은 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사한 결과, 예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다고 8일 밝혔습니다. 

소비자원은 지난 5월 15일부터 6월 13일까지 제주지역에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 사업자 중 자동차 보유 대수 기준으로 상위 14개 업체를 선정, 예약 및 취소 절차와 정보제공 실태를 조사했습니다.

조사 내용은 ▲제주지역 단기 렌터카 관련 예약 및 취소 절차 조사 ▲제주지역 단기 렌터카 예약 시 거래조건, 약관 등 조사 등입니다.

조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐습니다. 그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 위해선 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했습니다.

소비자원은 "예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로,' 취소 방해형 다크패턴'에 해당할 수 있다"고 설명했습니다. 

예약 과정에서 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자에게 혼동을 주는 경우도 있었습니다. 

조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐습니다. 

그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았습니다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있었습니다. 

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했습니다.