[뉴스클레임]

롯데카드 해킹 사태로 정보 보호와 고객 안내 시스템의 한계가 적나라하게 드러났다. 297만명이 정보 유출 사실조차 모른 채 불안에 시달리는 동안, '신속 공지' '정확한 대응'은 모두 실종됐다.

지난 8월 중순 해킹이 시작됐지만, 롯데카드가 실제 유출 사실을 확인해 피해 규모를 공지하기까지 17일 넘게 걸렸다. 이 기간 카드사 홈페이지에는 ‘정보 유출 없다’는 안내만 반복됐고, 이용자들은 “혹시 내 정보도 털렸나”라는 불안감을 감추지 못했다.

별다른 안내가 없는 상태에서 “괜찮은 건가” 불안해하던 이용자들은 피해 사실을 뒤늦게 기사와 문자로 확인해야 했다. 실제로 “문자가 오지 않아서 걱정만 하던 중 나중에 직접 앱에서 확인하니 이미 내 카드 정보까지 유출돼 있었다”거나 “앱 접속이 대기번호만 뜨고 제대로 연결되지 않았다” 등의 사례가 커뮤니티에 잇따랐다.

대규모 유출 사실이 알려진 이후에 문의와 상담이 폭증했다. “고객센터 전화 연결이 거의 하루종일 실패했고, 앱 접속 대기번호가 5만을 넘었다”는 등의 불편을 호소하는 목소리가 이어졌다. 

카드번호, 유효기간, CVC까지 유출된 온라인 결제 이용자들은 “심야에 결제 알림이 오면 혹시 내 정보가 쓰인 게 아닌가 불안해서 채널별로 내역을 직접 확인했다”, “해킹 사실조차 모를 뻔했다”고 토로했다. 

피해 규모가 예상보다 크다는 소식이 전해지자, 모바일 금융에 익숙하지 않은 고령층이나 가족 단위 고객들 사이에서는 실질적인 혼란이 커졌다. 일상적으로 사용하던 카드를 갑자기 바꾸게 되거나, 상담센터 연결이 되지 않아 가족이나 지인에게 피해 여부를 함께 확인하는 모습도 쉽게 볼 수 있었다.

한편, 이번 해킹으로 유출된 200GB 분량의 고객 정보에는 카드번호·유효기간·CVC번호 등 결제정보뿐만 아니라, 이름·전화번호·주민등록번호, 가상 결제코드까지 포함된 것으로 공식 확인됐다. 

금융당국 조사로 피해 고객 수는 전체 회원의 3분의 1에 해당하는 297만명으로 파악됐다. 특히 7월 21일부터 8월 27일간 온라인 결제, 신규 등록을 이용한 회원들에 피해가 집중됐다.

롯데카드는 정보 유출로 피해를 입은 고객들에게 결제 금액에 관계 없이 연말까지 10개월 무이자 할부를 지원하고, 카드 재발급 대상 28만명에게는 다음 해 연회비를 면제한다는 방침이다. 또 부정 사용이나 2차 피해가 발생하면 전액 보상하고, 금융 피해 보상 서비스와 실시간 카드 사용 알림도 연말까지 무료로 제공할 예정이다.