[뉴스클레임] 기업은 더이상 과거의 방식으로는 경쟁에서 살아남기 힘들어지고 있다. 최근 구글, 애플, 페이스북, 그리고 아마존이 자신들만의 강점을 가진 플랫폼을 통해 각자의 영역에서 절대 강자로 부상했다. 플랫폼이 기업의 성패를 좌우하는 핵심 요인으로 등장한 것이다. 더 나아가 이제는 플랫폼이 신뢰성을 내재해야만 고객들의 선택을 받는 시대로 변모하고 있다. 아무리 우수한 플랫폼을 가지고 있다 하더라도 고객 신뢰가 바탕이 되지 않으면 모래 위에 지어진 성과 다를 바 없다.

현재 플랫폼 사업 중 가장 두각을 나타내고 있는 분야는 바로 심부름 앱 부문이다. 코로나로 인해 비대면이 활성화되면서 자신 대신 일을 대신 처리해 줬으면 하는 니즈(Needs)가 폭증했고 이는 자연스레 심부름 앱 시장의 거대한 성장으로 나타났다. 애니맨, 해주세요, 급구, 써지니 등 소위 말하는 생활심부름 마켓이 코로나시대에 가장 각광받고 성장했던 애플리케이션이 다. 이들의 코로나 시기에 3~5배에 달하는 급성장을 해왔다. 성장에 대한 기쁨도 크고 기대도 많겠지만, 내부적인 프로세스 구축에서 소비자의 선택을 받을 수 있을 만큼 중요한 것은 직관적이면서 쉽고 신뢰적 데이터를 디지털화 하는 것이다.

최근에 성장하고 있는 ‘해주세요’는 쉽고 직관적인 부분에서 입소문이 나고 있다. '해주세요'를 운영하는 하이퍼로컬은 올해 3월 거래 매출이 2월보다 100% 증가했다. 헬퍼 가운데 20% 가량은 전문성을 지닌 헬퍼로, 심부름 플랫폼 서비스의 핵심인 양과 질적 요소를 동시에 충족하고 있다는 평가를 받고 있다. 또한 최근 헬퍼 구성에서 전문가 영역 헬퍼가 늘어나면서 '동네 전문가' 서비스를 출시했다.

‘급구’는 알바를 연결해 주는 플랫폼에서 생활 심부름으로 확장하여 점차 그 영역을 넓혀 나가고 있다. 최근에는 코로나 확진으로 재택 치료 중 필요한 처방약 픽업서비스를 무료로 제공하고 있다. 최근 급구는 단기알바에서 심부름까지 가능한 ‘해줄사람’이란 기능을 런칭하였다. ‘해줄사람’ 기능의 경우 주변에 가벼운 심부름을 요청하는 것부터 필요한 물품을 대신 구매하고 배달해주는 픽업 기능까지 가능하다.

애니맨 플랫폼은 이미 16년도 론칭 시기부터 애니맨 헬퍼의 인상착의와 그들에 대한 평가데이터를 꾸준히 누적시키며 디지털 데이터화 해왔다. 이로 인해 최근에 진입하고자 하는 기업들과는 큰 차별점을 보이고있다. 애니맨 헬퍼들에게 연결돼는 모든 미션에는 고객의 평가와 그들의 경험치 그리고 활동력이 데이터로 고스란히 쌓이고 있다. 9만 여 명에 달하는 애니맨 헬퍼에게는 애니맨 헬퍼 신청시부터 현재의 실제 사진과 신분증상의 얼굴 싱크를 확인하는 작업을 하여 모든 애니맨 헬퍼의 사진이 기록되어 있다. 이런 헬퍼의 개인정보가 누출돼는 것을 방지하기 위해 신청 후 승인이 되면 서버에서 그들의 신분증 및 다른 기타 정보는 자동 삭제되는 방식으로 보호하고 있다. 또한, 애니맨 사용자와 헬퍼가 미션으로 연결돼면 애니톡과 애니콜로 서로의 연락처가 공개되지 않은 상태에서 소통이 가능하도록 열리며, 미션이 완료되면 자동으로 서로의 연결은 해지된다. 이는 신뢰 연결 만큼 중요한 개인사생활 보호적 의미에서도 중요한 이슈이기 때문이다.

2017년에 출간된 레이츨 보츠먼의 ‘신뢰 이동’에서 보면 인간의 역사에서 신뢰라는 개념에 대해 자세히 소개한다. 3구간으로 소개된 신뢰에서 첫째는 서로가 서로를 잘아는 농경사회에서 작동했던 지역적 신뢰이다. 지역안에서 항상 얼굴을 대면하면서 쌓였던 신뢰만큼 믿음이 가는 것은 없었고, 이동수단이 거의 없었던 농경사회에서는 그 지역사회에서 자신이 어떤 신뢰를 구축했는가에 따라 삶이 재편 될 가능성이 높다는 말이다.둘째는 산업혁명 이후 법과계약 기반으로 작동해온 제도적 신뢰이다. 현재까지 이어지고 있는 제도적 신뢰는 지금 우리 사회에서 보증적 신뢰를 만들어 놓은 기반이 되었다. 셋째는 분산적 신뢰이다. 미디어 네트워크의 급진적 발전과 중앙 제도권 기관에 대한 대중의 신뢰가 하락 되면서 온라인상에서 남긴 별점과 평가 댓글이 결국 나의 결정 기준에 큰 영향력을 준다는 것이다.

대부분의 플랫폼 또한 공급자의 리뷰나 평점을 통해 그 근거를 확인 해 볼 수 있다. 최근에 확장돼고 있는 여러플랫폼의 유형을 보면 이 영역을 가장 크게 두각 시키고자 하는 노력을 기울이고 있는 듯 하다. 당근마켓을 3조원의 기업가치로 인정하는 투자자의 입장에서도 이 부분은 크게 적용돼고 있음을 알 수 있다. 현재 구글스토어 기준 애니맨은 50만 다운로드 평점 4.2, 해주세요는 10만 다운로드 평점 4.5, 써지니는 1만 다운로드 평점 3.8, 급구는 50만 다운로드 평점. 4.5로 나와 있다.  

엔데믹으로 접어드는 시점에서 향후 생활심부름 쪽이 더 확장추세로 향해 갈지는 두고 볼 일이지만, 이는 우리는 이런 시장을 편리함으로 경험했다. 배달시장이 코로나로 인해 급증했지만, 엔데믹으로 접어든다고 해서 갑자기 수요가 빠지지는 않을 것처럼, 이제는 누군가의 도움이 실시간으로 연결된다는 장점은 일상으로 파고 들어 갈 가능성이 점점 더 높아지고 있음은 명백한 사실인 듯 하다.